مدیریت تعارضات اثربخش چگونه باید باشد؟
مدیریت تعارضات اثربخش چگونه باید باشد؟
در هر مجموعه و سازمانی تعارضات بخشی از زندگی کاری افراد است. این تعارضات می توانند به دلایل مختلفی چون اختلافات شخصی، مالی، سیاسی و … اتفاق بیافتند. زمانی که این اختلافات و مسائل بروز می کنند یکی از بهترین رویکردها برای مدیریت تعارضات اثربخش، مذاکره اصولی است که ما را به اهداف زیر برساند:
- راه حلی کارآمد که طرفین با آن موافق باشند
- تا حد امکان بتوان به سریع ترین شکل به نتیجه رسید
- بتوان با رویکردی درست ارتباط طرفین را بعد از حل تعارض بهبود بخشید
بعد از آن که درک کردیم مدیریت تعارضات چیست، در روند یک مذاکره اصولی افراد با مسئله و چالش درگیر شده، و به جای فرار از موقعیت در جهت رسیدن به یک راه حل مؤثر تلاش خواهند کرد. در ادامه به این سؤال مهم پاسخ می دهیم که “مدیریت تعارضات اثربخش چگونه باید باشد؟”
مدیریت تعارضات اثربخش چند مرحله دارد؟
یک مذاکره کارساز برای نیل به مدیریت تعارضات اثربخش هفت مرحله دارد:
- درک درست تعارض
- رویارویی اصولی با مخالفت
- بارش فکری راه حل های ممکن
- انتخاب بهترین راه حل
- بهره گیری از حضور یک میانجی
- کشف راه حل های جایگزین
- مدیریت موقعیت های پراسترس و تنش زا
1-درک درست تعارض
تعارضات به دلایل متعددی اتفاق میافتند، پس این بسیار مهم است که شما به روشنی موقعیت و منافع خود را تعریف کرده و همچنین طرف مقابل را به درستی درک کنید. در نتیجه برای درک درست تعارض شما باید برای سؤالات زیر جواب داشته باشید:
منافع من
- منافع من چیست؟
- در این تعارض چه چیز برای من مهم است؟
- من چه می خواهم؟
- من به چه چیز نیاز دارم؟
- نگرانی، امید و ترس من چیست؟
نتایج ممکن
- به چه توافقاتی ممکن است برسیم؟
حقانیت
- به چه میانجی برای رسیدن به یک توافق منصفانه می توانیم اعتماد کنیم؟
- چه ملاکی را برای تشخیص یک توافق منصفانه باید در نظر بگیریم (قانون، نظر یک متخصص، شاخص های فروش و …)؟
- چه الگوی درستی ما را به سمت یک توافق منصفانه هدایت می کند؟
منافع طرف مقابل
- منافع طرف مقابل چیست؟
- اگر جای او بودم، چه چیز در این تعارض برایم اهمیت داشت؟
- او چه می خواهد؟
- او به چه چیز نیاز دارد؟
- نگرانی، امید و ترس او چیست؟
تشخیص منافع نقش مهمی در درک درست منافع بازی می کند. افراد خیلی از مواقع به جای صحبت در مورد منافعشان در حل تعارض، وقتشان را به نمایش قدرت تلف می کنند. همین باعث می شود طرفین وقت و انرژی زیادی را برای حفظ موقعیت، و نه رسیدن به راه حل، متحمل می شوند. پس لازم است سپر و شمشیرها را زمین بگذاریم، منافع طرفین را کشف کنیم و در نهایت به منافع مشترک برسیم.
2-رویارویی درست با مخالفت
و حالا که به درستی منافع خودتان و طرف مقابل را تشخیص دادید، شما قادر خواهید بود به طور مستقیم با مخالفت رو در رو شوید. این چند نکته به شما برای گفتگوی مؤثر کمک خواهد کرد:
- گوش کنید. نظرات آنها مهم است، چرا که همین نظرات منابع تعارضات هستند. شما لازم است که آنچه برای آنها اهمیت دارد را تشخیص دهید، البته این تشخیص به معنی موافقت نیست!
- اجازه دهید افرادی که آنها می خواهند در پیدا کردن راه حل مشارکت کنند، معمولا این افراد برای رسیدن به یک توافق مطلوب تلاش می کنند.
- در مورد احساسات خود نسبت به تعارض صحبت کنید، با روشی که هیجانات طرف مقابل را کاهش دهید
- نسبت به رفتارهای تند طرف مقابل واکنش نشان ندهید. یک معذرت خواهی هزینه ندارد هیچ، بلکه طرف مقابل را خلع سلاح می کند.
- یک شنوده فعال باشید. در گفتگو حرف های طرف مقابل را به صورت سؤال تکرار کنید و نشان دهید به طور کامل به آنها گوش می دهید. “شما گفتید که … درست متوجه شدم؟”
- نظر را از سمت خودتان بیان کنید و جهت صحبت شما مستقیم به سمت طرف مقابل نباشد. به عنوان مثال “این رفتار شما باعث دلگیری من شد، باید در موردش صحبت کنیم” به جای اینکه بگویید “چطور جرأت کردید با من اینطوری صحبت کنید؟”
- قاطع و در عین حال انعطاف پذیر باشید. به جای اینکه موقعیتتان را به رخ آنها بکشید، سعی کنید قاطعانه در مورد منافعتان صحبت کنید.
- از قضاوت زود هنگام بپرهیزید، سوال بپرسید و تا می توانید اطلاعات جمع کنید.
- هرگز نگویید “این وظیفه ی شماست که مشکل را حل کنید” سعی کنید با کمک هم راه حل را پیدا کنید.
- راهی پیدا کنید که تصمیم گیری برای آنها آسان تر شود. به دنبال راهی باشید که بدون ایجاد حس قدرت نمایی و ایجاد حس ضعف در طرف مقابل، آنها را با خودتان همراه کنید.
3-بارش فکری راه حل های ممکن
در این مرحله که شما نسبت به منافع طرفین آگاهی داشته و می دانید که چگونه با مخالفت رو به رو شوید، وقت آن رسیده که به راه حل های ممکن فکر کنید. لیست منافع خودتان و طرف مقابل را بررسی کرده و منافع مشترک را پیدا کنید. مطمئن باشید که منافع مشترک کم نخواهند بود.
قبل از تشکیل جلسه بارش فکری حتما یک برنامه ریزی اصولی داشته باشید. اهداف جلسه را به طور شفاف بنویسید. تعداد افراد را بین 5 تا 8 نفر تعیین کنید. محل جلسه را در یک فضای متفاوت، تا حدی غیر رسمی، انتخاب کنید، جایی که افراد احساس راحتی و امنیت داشته باشند. از حضور یک تسهیلگر، میانجی، بی طرف استفاده کنید، کسی که جلسه را راهبری کرده و نسبت به تعارض احساس شخصی نداشته باشد.
خوب است قبل از رسمی شدن جلسه بارش فکری، یک سری قوانین کاربردی را برای طرفین تعریف کنید:
- سعی کنید هر ایده ی ممکنی در جلسه مطرح شود، از هرگونه قضاوت و انتقادی اجتناب کنید تا افراد بدون هیچ نگرانی و با بهره گیری از تفکر خلاق بتوانند ایده های خود را در میان بگذارند.
- سعی کنید به بیشترین تعداد گزینه های ممکن برسید.
- به دنبال راه حل هایی با نتیجه برد-برد باشید، به طوری که هر دو طرف به خواسته هایشان برسند.
- به دنبال راهی باشید که تصمیم گیری را تسهیل کند.
- در جلسه حتما یک تخته بزرگ برای ثبت ایده ها داشته باشید. تسهیلگر وظیفه دارد که اهداف و قوانین جلسه را به افراد یادآوری کرده و نظر آنها را جویا شود. همچنین تسهیلگر در طول جلسه بارش فکری باید ایده ها و نکات مهم را روی تخته بنویسد.
4-انتخاب بهترین راه حل
]
بعد از جلسه شما باید بهترین راه حل را انتخاب کنید. ایده های بارش فکری را بررسی کنید و بهترین ایده ها را از بقیه جدا کنید. در واقع این ایده ها باید همان گزینه هایی باشند که به شما در مدیریت تعارضات اثربخش کمک می کنند. زمانی را تعیین کنید و با گفتگوی مؤثر بهترین ایده را مشخص کنید.
هدف اینست که از مهارت ها و منابع طرفین برای رسیدن به بهترین نتیجه بهره ببرید. راه حلی که منافع هر دو طرف را پوشش دهد، به احتمال زیاد بهترین گزینه است.
5-بهره گیری از از حضور یک میانجی
تا این مرحله که بارش فکری انجام شده و راه حل مناسبی انتخاب شده است، حضور نفر سوم (میانجی) می تواند بسیار کارساز باشد. این فرد باید کسی باشد که به هیچ کدام از طرفین تعارض تعلق نداشته، اما از هر دو طرف به عنوان فردی منصف به او اعتماد داشته باشند. میانجی به هر دو طرف کمک می کند که با استاندارد و ملاک درستی نتیجه راه حل را قضاوت کنند. در واقع با کمک میانجی، این استاندارد به عنوان روشی برای بررسی توافق تعریف می شود که می تواند شامل نظرات کارشناسی، قانون، سوابق و مستندات و دستورالعمل ها باشد.
این میانجی می تواند در جلسه بارش فکری هم حضور داشته باشد، علاوه بر این وظایف دیگری را می توان برای او در نظر گرفت:
- تعریف یک سری قوانین که باید هر دو طرف تابع آن باشند (به عنوان مثال طرفین حق دارند در جمع در مورد موضوع تعارض صحبت کنند)
- ایجاد یک فضای مناسب برای برگزاری جلسات
- پیشنهاد راه های ممکن برای رسیدن به توافق
- ایفای نقش گوش شنوا برای هر دو طرف
- کشف منافع هر دو طرف
- پیدا کردن گزینه های برد-برد
- ایجاد فضای گفتگوی متمرکز، منطقی و محترمانه
- حفظ مواضع طرفین به صورت منصفانه
- تدوین پیش نویس توافق
6-کشف راه حل های جایگزین
مدیریت تعارضات اثربخش جایی پیچیده می شود که شما با همه تلاش و انرژی مثبتی که دارید، نتوانید به یک راه حل قابل قبول برای طرفین دست پیدا کنید. بنابراین قبل از شروع هر مذاکره ای باید این احتمال را مد نظر داشته باشید. خط قرمز های شما برای ادامه مذاکره چیست؟ در صورت عدم رسیدن به توافق به راه حل های جایگزین فکر کرده اید؟
حتما در همان مراحل اولیه مذاکره به راه حل های جایگزین فکر کنید و اثربخشی آنها را بررسی کنید، تا هر زمان لازم شد بتوانید با دست پر آنها را در فرآیند رسیدن به توافق به کار ببرید. در مذاکرات داشتن اطلاعات لازم حکم برگ برنده را دارد، و این راه حل های جایگزین بخش مهمی اطلاعاتی است که شما برای حضور در جلسات مذاکرات حل تعارض نیاز دارید.
برای رسیدن به راه حل ها و ایده های جایگزین، یک از بهترین روش ها بارش فکری با تیم خودتان است، سعی کنید در فرآیند بارش فکری تمامی مزایای و معایب این راه حل ها را بررسی کنید. در نهایت بر روی گزینه های واقع گرایانه و کارآمد به توافق برسید و جهت ارائه آنها پیش بینی های لازم را داشته باشید.
7-مدیریت موقعیت های پراسترس و تنش زا
تا اینجا بحث ما بیشتر مدیریت تعارضات اثربخش در برخورد با افراد منصف و منطقی بود. با این وجود لازم است در مذاکرات حل تعارض ما باید آمادگی رویارویی با افراد متفاوت، از منطقی و غیر منطقی، را داشته باشیم. چه می شود اگر طرف مقابل شما، فردی قدرتمندتر و با نفوذتر از شما باشد؟ چه می شود اگر طرف مقابل شما از یک گفتگوی منطقی اجتناب کند؟
در این موقعیت ها کنترل استرس می تواند بسیار دشوار باشد، و حتی منجر به تصمیماتی هیجانی و عجولانه شده که به نفع طرف مقابل باشد. در اینگونه مواقع خیلی مهم است که آرامش خود را حفظ کنید و به هیچ عنوان با عجله دست به کاری نزنید. عصبانی نشوید و سریع تصمیم نگیرید. در همین موقعیت ها نیز داشتن اطلاعات کافی، حضور یک میانجی معتمد، توجه به منافع طرفین و شنوندگی مؤثر به طور حرفه ای تر می تواند کارساز باشد.
برای تمام این مواردی که گفته شد، شما نیاز دارید خودتان را با یک آموزش اصولی مدیریت تعارضات اثربخش توانمند سازید و با یادگیری مهارت های لازم خودتان را برای اجرای حرفه ای این 7 مرحله مجهز سازید.
دپارتمان یادگیری نمو با وجود تیم متخصص و همکاری مدرسین مجرب در حوزه مهارت های توسعه فردی، کارگاه مدیریت تعارضات به صورت اثربخش را طراحی کرده و آماده همکاری با سازمان ها و مجموعه ها جهت برگزاری این کارگاه می باشد. این آموزش ها براساس نیازهای واقعی محیط کار شما برنامه ریزی شده و با تعریف تست، بازی و فعالیت های کارگاهی در راستای اثربخشی هرچه بیشتر، سناریو آموزشی آن طراحی می شود.
منبع: ctb.ku.edu
